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Fachkräftemangel in der Hotellerie: Vom Service-Manko zum Mehrwert

13. Mai 2024 von Katharina Herrmann

Wo sind die ganzen Leute? Fachkräftemangel in der Hotellerie und der Touristikbranche betrifft uns alle: Meine Schwiegermutter, seit vielen Jahren Rentnerin, weiß ein Lied von abgesagten Reise-Programmpunkten zu singen.

„Wir buchen diese Busreise nach Kiel nur mit der Schiffstour über den Nord-Ostee-Kanal. Nur, wenn die auch wirklich stattfindet“, sagt sie der Reiseagentur.

Es geht ihr ein bisschen um den Nord-Ostsee-Kanal. Und vor allem um das Tortenbuffet, das auf um 15 Uhr von unten aus dem Bauch des Ausflugschiffs hochgefahren würde. Dazu muss man wissen: Horst, mein Schwiegervater, liebt Torte. Und Gisela, meine Schwiegermutter liebt Torte mehr als Kiel.

„Was sollen wir schließlich einen ganzen Tag durch Kiel latschen“, sagte sie.

Also geht es für die beiden los mit dem Bus für 3 Tage nach Norddeutschland.

Es ist für die beiden in Zeiten von Personalmangel ein weiterer Abschied von den gewohnten Standards in der Hotellerie.

Erfahre in diesem Blogartikel, welches Erlebnis das Schönste für die beiden war (noch weit vor der Torte).

Soviel sei verraten: Das Hotel hat gut dabei gespart.

Fachkräftemangel in der Hotellerie: Vom Manko zum Mehrwert

Die Inhalte dieses Blogartikels:

Der Abschied von gewohnten Standards: Personalmangel in der Hotellerie
Mein Mann bricht zu seiner Reise auf
Fachkräftemangel in der Hotellerie: Mein Mann kommt von seiner Reise zurück
Torte, wir kommen! Meine Schwiegereltern brechen zu ihrer Reise auf
Hotellerie in Zeiten von Personalmangel: Meine Schwiegereltern kommen von ihrer Reise zurück
Die Torte toppen: Warum gutes Erwartungsmanagement so wichtig ist

Der Abschied von gewohnten Standards: Personalmangel in der Hotellerie

Nicht nur meine Schwiegereltern Gisela und Horst bekommen es bei jeder Reise zu spüren. Der Personalmangel ist überall. Hotels fehlen die Fachkräfte.

Die vielbeschworenen Wunderwaffen gegen immer mehr Service-Mankos im Urlaub: Automatisierung und Digitalisierung.

Hotels sehen Technik als Ersatz für fehlendes Personal, setzen Roboter an die Rezeption oder lassen sie Getränke ausliefern. Der Stuhl der netten Rezeptionisten am Check-in bleibt immer öfter leer. Das Einchecken übernimmt der Gast immer öfter selbst am Self-Service-Kiosk. Fachkräftemangel macht auch kreativ: Es gibt Tipps, Gäste ihr Essen auf dem heißen Stein selbst braten zu lassen. Viele Hotels fragen, ob man eine tägliche Zimmerreinigung will oder zugunsten der Nachhaltigkeit darauf verzichtet.

Urlauber weltweit nehmen deutlich wahr, dass Hotelmitarbeiter mit allen verfügbaren Kräften versuchen, die dünne Personaldecke auszugleichen.

Andere Branchen haben es schließlich vorgemacht: Banken haben kaum noch Schalter, Airlines haben die kostenlose Verpflegung eingestellt und streichen die Fast Lanes.

Aber weit können Veranstalter und Hotels gehen?

Am Ende steht die Frage, wie sehr die Branche das Gasterlebnis reduzieren will, das sie auszeichnet. Können Automatisierung und Digitalisierung in der Hotellerie– vorausgesetzt sie laufen reibungslos– für gute bleibende Erinnerungen bei den Gästen sorgen? Tragen sie dazu bei, dass die Gäste trotz erhöhten Preisen wiederkommen?

Mein Mann bricht zu seiner Reise auf

Zeitgleich zu meinen Schwiegerelten bricht mein Mann zu seiner geschäftlichen Reise auf: Ein Seminar in einem Tagungshotel in Stuttgart.

„Ach, ich freue mich schon auf das Abendprogramm“, sagt er, „und auf die Gummibärchen auf dem Kopfkissen“.

Er hätte auch auf ein Seminar hier bei uns in Hamburg warten können. Aber das letzte Hotel war so weit draußen und hatte keinen S-Bahn-Anschluss. Und das Thema in Stuttgart ist genau das, was ihn beruflich voranbringt und wichtiges Know-how verspricht. Ein Hotel mit Vollpension ist ja auch mal schön, die Auszeit, das Ambiente und der Austausch abends mit den anderen an der Bar. Und dann mit dem Aufzug direkt hoch ins Zimmer.

Wegen einem fehlenden Lokführer bereits in Hamburg Hauptbahnhof ist die Bahn zu spät und mein Mann verpasst den Abendempfang. So sieht er den Referenten und die anderen Teilnehmer dann am nächsten Morgen.

Fachkräftemangel in der Hotellerie: Mein Mann kommt von seiner Reise zurück

Mein Mann stellt seinen Koffer im Flur ab und gibt mir einen Kuss.

„Das Abendprogramm ist leider gestrichen worden“, sagt mein Mann. „Ich wollte dir was Schönes kaufen, aber abends war in Stuttgart überhaupt nichts mehr los, alle Läden dicht. Da bin ich wieder zurück ins Hotel gefahren.“

Das Hotel lag an der Autobahn, aber mit geschlossenen Fenstern war Schlafen möglich. Einer der Seminargäste fährt abends eine Stunde nach Hause. Er schläft lieber in seinem eigenen Bett. Die Bar war geschlossen, der Room-Service eingeschränkt: Das Bett wurde nicht gemacht und es gab morgens keine frischen Handtücher.

„Aber der Referent war top“, sagt mein Mann. „Alleine für den Referenten hat es sich gelohnt!“.

Um diesen Referenten zu hören, würde mein Mann auch auf einer Luftmatratze schlafen. Aber den Namen des Hotels hat er schnell wieder vergessen. Es ist nicht greifbar, für was es steht und somit bleibt auch nichts Konkretes in Erinnerung. Wir alle waren schon einmal in einem solchen Hotel. Die Konsequenz: Man würde es kein zweites Mal buchen und man empfiehlt es auch nicht weiter. Das Highlight an diesem Hotelaufenthalt: Der geladene Referent.

Aber müssen wir uns daran gewöhnen? Wo sind die Leute? Und wie kommt die Hotellerie aus dieser Misere heraus?

Die gesamtwirtschaftlichen Rahmenbedingungen sind anhaltend schwierig. Die dramatische Personallage in der Hotellerie nach den geburtenstarken Babyboomer-Jahrgängen wird uns noch lange begleiten und uns in eine veränderte Hotelwelt führen. Vermutlich müssen wir uns endgültig von der Utopie verabschieden, man könnte das Serviceerlebnis in einem Hotel auf gleichbleibend hohem Level halten.

Mit gespitztem Bleistift setzen Hotelliers immer öfter auf gut durchkalkulierte Automatisierung und Digitalisierung, damit ihr Unternehmen wirtschaftlich und zukunftsfähig bleibt.

Dabei wird oft das Wichtigste übersehen: Die Gäste selber!

Die Kunst besteht darin, ihre Erwartungshaltungen langfristig zu verändern indem veränderte Standards gesetzt und charmant kommuniziert werden – und somit auf eine „personalschonende“ Art die so wichtigen Gastgeber-Erlebnisse weiterhin geschaffen werden.

Horst und Gisela sitzen inzwischen ganz vorne in ihrem Reisebus, träumen schon von ihrem Tortenbuffet mitten auf dem Nord-Ostsee-Kanal und nehmen unbeirrbar Kurs auf Kiel.

Den Fachkräftemangel werden wir nicht aufhalten können – meine Schwiegereltern aber auch nicht!

Torte, wir kommen! Meine Schwiegereltern brechen zu ihrer Reise auf

Die Fahrt läuft glatt. Der Bus hält Tempo 100 auf der Autobahn.

Meine Schwiegermutter zieht die Buchungsunterlagen aus ihrem Rucksack und hält sie einen halben Meter von sich weg: „Horst, kannst du das lesen?“

Horst liest vor:

„Maritime Erlebnisse mit Flair: Der Nord-Ostsee-Kanal gilt nicht nur als die meistbefahrene künstliche Wasserstraße der Welt, sondern auch als die Straße der Traumschiffe: Ozeanriesen aller Art (Containerschiffe, Kreuzfahrtschiffe etc.) passieren täglich den Kanal. Kommen Sie an Bord unseres historischen Raddampfers zu Ausflugsfahrten auf dem Nord-Ostsee-Kanal zwischen Kiel, Rendsburg und Hohenhörn.“

Und gleich darunter der entscheidende Satz:

„An Bord erwarten Sie auf allen Fahrten leckere Brunch- und Tortenbuffets aus der bordeigenen Küche.“

Meine Schwiegerelten haben alles richtig gemacht. Die Sonne scheint vom blauen Himmel. Sie haben die drei ersten richtig schönen Tage des Frühlings erwischt.

Hotellerie in Zeiten von Personalmangel: Meine Schwiegereltern kommen von ihrer Reise zurück

„Die Reise war super!“, berichtet Gisela am Telefon nach der Rückehr. Horst hört wie immer im Hintergrund mit und korrigiert bei zu starken Abweichungen von der Realität.

Wir erfahren:

Das Tortenbuffet auf dem Nord-Ostsee-Kanal-Ausflugsdampfer wurde pünktlich um 15 Uhr aus dem Schiffsbauch hochgefahren. Die Schwarzwälder Kirschtorte war lecker und als Krönung erwischten die beiden die zwei letzten Stücke Nusstorte.

Aber es ist nicht das, was als Erstes berichtet wird: „Stellt euch vor, was uns passiert ist!“

Die Kurzfassung: Am Abend haben die beiden Kurzeitgäste an ihrer Tür ein Schild vorgefunden. Darauf stand: „Drehen Sie dieses Schild um, wenn Sie den Room-Service nicht in Anspruch nehmen brauchen. Sie bekommen dann eine kleine Überraschung.“

Meine Schwiegereltern drehten das Schild um und bekamen einen Gutschein für „Zwei Gläser Wein gratis an der Hotelbar“, den sie am Abend einlösten und den Moment genossen. Sie hätten die Bar sonst nie betreten und wären es nicht meine Schwiegereltern gewesen, hätten sie vielleicht den Abend an der Bar ausklingen lassen – mit kostenpflichtigen Drinks.

2 Gläser Wein also gegen eine Service-Einschränkung: Das Hotel die Service-Einschränkung gut verkauft – für einen Bruchteil der Kosten für den Room-Service. So schnell wurde ein gutes Gasterlebnis geschaffen, das sogar noch die Torte auf dem Ausflugsdampfer toppt.

Fazit: Der Fokus hat sich verschoben.

Die Kunst in Zeiten von Fachkräftemangel in der Hotellerie liegt darin, dass der Gast in jeder Situation genau weiss, was ihn (nicht) erwartet. Und man aus diesem vermeintlichen Service-Manko (hier der nur eingeschränkt mögliche Room-Service) einen persönlichen Mehrwehrt macht.

Genau das sorgt für bleibende positive Erinnerungen, die den Gast dazu inspirieren, eines Tages wiederzukommen. Meine Schwiegereltern würden dieses Hotel wieder buchen – und auch weiterempfehlen.

Beim Thema „Fokus verschieben“ muss ich sofort an eine alte bekannte Anzeige der Agentur Leagas Delaney (UK) denken. Für die Hamburger Niederlassung konnte ich unter der Geschäftsführung von Stefan Zschaler und Herrmann Waterkamp später u.a. fest angestellt und frei für den Kunden Wempe arbeiten und habe den hohen konzeptionellen Anspruch der Agentur geliebt, der in England etabliert wurde.

In der Anzeige heisst es: „We stole their land, their buffalo and their women. Then we went back for their shoes.“

Der Copywriter dieser Anzeige für „Timberland Shoes and Boots“ war Tim Delaney selbst.

Und sie ist ein gutes Beispiel für den „verrückten Fokus“.

Ja, die Anzeige ist alt und meine Schwiegereltern sind auch alt.

Aber so funktionieren wir Menschen nunmal, egal, ob es um Leder-Mokkassins geht oder um zwei genussvolle Gläser Wein:

Die wahren Highlights liegen immer außerhalb der erwarteten Standards und sind immer eng mit eigenen subjektiven Erlebnissen verknüpft. Gute Überraschungen haben ein extrem hohes Begeisterungspotenzial und können etwaige Widrigkeiten, die jede Reise mit sich bringt, wieder wettmachen.

Die Torte toppen: Mit Fachkräftemangel in der Hotellerie

Leagas Delaney Limited (UK), 1989, Copywriter: Tim Delaney, Kunde: Timberland (Quelle)

Die Torte toppen: Warum gutes Erwartungsmanagement so wichtig ist

Wo auch immer wir hinreisen:

Der Fachkräftemangel ist schon da.

Er macht es für Veranstalter und Hotelliers immer schwieriger, mit den Erwartungen der Gäste Schritt zu halten. Diese bezahlen spürbar mehr Geld für weniger Leistung.

Und nun kommt das große „Aber“:

Auf Reisen erlebe ich es immer wieder, dass auffällig viele Gäste – auch in den gehobenen Häusern – etwas mitbringen: Geduld und Verständnis für die Situation der Hoteliers und des Personals. Und die Bereitschaft, ihre kostbare freie Zeit trotzdem voll zu genießen.

Erwartungen steuern und klar kommunizieren

Mit einem guten Erwartungsmanagement wird der Hotelaufenthalt auch in Zeiten von fehlenden Mitarbeitern und Fachkräftemangel zum besten Erlebnis. Eine klare Kommunikation macht Hotelgäste zu Fans. In erster Linie liefert sie aber vor allem eines: Orientierung.

Zurück zu meinen Schwiegereltern:

Horst und Gisela wissen genau, was sie (nicht) bekommen, und die eigenen Erwartungen werden nicht enttäuscht. Schlechte Erinnerungen und Hotelbeurteilungen haben oft nichts mit der Qualität zu tun, sondern mit falschem Erwartungsmanagement. Die Torte wurde erwartet und gebucht, also musste die Torte geliefert werden!

Aber als sie die Wahl hatten, haben meine Schwiegereltern kein tägliches Housekeeping verlangt. Viele andere Gäste würden genau so entscheiden. Nachhaltigkeit ist im Trend. Bei Horst und Gisela ist aber angekommen, dass das Hotel sich trotzdem bemüht hat, ihnen eine schöne Zeit zu machen und sie sind zufrieden wieder abgereist.

Die zwei kostenlosen Drinks an der Bar wurden nicht als Gegenleistung für den ausgefallenen Room-Service wahrgenommen, sondern als vielmehr als geschenktes Reiseerlebnis.

Gisela und Horst hatten nun eine Geschichte im Gepäck, die sie weitererzählen konnten: „Stellt euch vor, was uns passiert ist…“

Was Hotels und Veranstalter also heute neben einer spezifischen Markenpositionierung und einer klaren Vision schon umsetzen können (Automatisierung der Abläufe und Digitalisierung ab Buchung natürlich inklusive): Kreativ werden und Erinnerungen schaffen, von denen die Gäste noch lange erzählen – und wegen der sie auch trotz höherer Preise wiederkommen werden.

Das Kieler Hotel hat es verstanden, seinen Personalengpass charmant und klar gegenüber seinen Gästen zu kommunizieren.

Der Preis: Zwei Gläser Wein.

Eine simple, aber hochattraktive Strategie, die funktioniert hat. Basierend auf der Nähe zum Gast – und klaren Grenzen.

PS: Für alle, die diesen Blogartikel bis hierin gelesen habe, gibt´s noch eine „Kopfkissenpraline“. Das Harzer Restaurant „Brockenwirt“ schreibt auf einer Tafel in drei Sprachen: „Seien Sie freundlich zu unserem Personal, denn nach wie vor ist Personal schwerer zu finden als Gäste!!!“

Ist neuerdings nicht mehr der Gast der König, sondern das Personal? Das ist ja wie verhext! Gut, dass der Brockenwirt da oben kaum Konkurrenz hat (mit drei Ausrufezeichen).

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